I MÁSTER EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS - MBA. ESPECIALIZACIÓN EN RECURSOS HUMANOS

Másteres y cursos
Becas, formación gratuita para trabajadores
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El IECS amplía su catálogo formativo en el Área de Gestión Empresarial. 

- I Máster en Administración de Negocios - MBA. Especialización en Recursos Humanos.

DIRIGIDO A:

Licenciados, graduados, diplomados, ciclos de formación profesional, alumnado de
4° y 5° curso de grado, y profesionales sin título académico vinculados a la especialidad, conduciendo en este último caso a la obtención del título de Postgrado Experto. 

Matrícula con opción a Doctorado por la Universidad Central de Nicaragua (UCN).

DURACIÓN:

El Máster tiene una duración mínima de seis meses y máxima de un año.

La parte de especialización del Máster tiene una duración a mayores de cinco meses.

Existe la opción a prórroga de un año más para el Máster, con coste adicional de 200 €.

Para la especialización, la ampliación de plazo de cinco meses tiene un coste adicional de 150 €.

VALOR ACADÉMICO:

820 horas.  
 

PROGRAMA DE CONTENIDOS:

MÓDULO I. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA DE EMPRESA. ENTORNO ECONÓMICO

MÓDULO II. HABILIDADES DIRECTIVAS

MÓDULO III. GESTIÓN DE PROYECTOS

MÓDULO IV. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

MÓDULO V. ESTRATEGIA DE EMPRESA

MÓDULO VI. DIRECCIÓN COMERCIAL Y DE MARKETING I

MÓDULO VII. DIRECCIÓN COMERCIAL Y DE MARKETING II

MÓDULO VIII. MARKETING EN INTERNET

MÓDULO IX. GESTIÓN FINANCIERA DE LA EMPRESA

MÓDULO X. BOLSA

MÓDULO XI. DERECHO DEL TRABAJO

MÓDULO XII. CADENA DE SUMINISTROS Y LOGÍSTICA

MÓDULO XIII. GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS Y DISEÑO DE PROCESOS

MÓDULO XIV. INTEGRACIÓN DE SISTEMAS

MÓDULO XV. FISCALIDAD EMPRESARIAL

MÓDULO XVI. COMUNICACIÓN DE EMPRESA

Parte de especialización en RRHH:

MÓDULO XVII. RECURSOS HUMANOS I

MÓDULO XVIII. DIRECCIÓN DE PERSONAS Y EQUIPOS

MÓDULO XIX. LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN EN EL PUESTO DE TRABAJO

PRECIO:
Consultar precio y formas de pago.

Para más información:
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Discúlpese…o pierda a sus clientes

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¿Por qué les cuesta tanto a las empresas pedir disculpas? Llegado el momento, piden disculpas a sus clientes, pero muchas lo hacen mal. ¿Por qué, si no, el cliente parece no querer aceptar sus disculpas?

A la hora de pedir disculpas al cliente hay dos errores básicos y ambos tienen que ver con el hecho de no asumir la responsabilidad por haber cometido un error.

El primer error tiene lugar cuando la empresa comienza a disculparse con el cliente de la siguiente forma: “Lamento que se sintiera así”. Aunque suena a priori como una disculpa, esta fórmula es en realidad un eufemismo para decir: “Se ha sentido mal, pero no es mi problema”.

Disculpas genuinas son, en cambio, las siguientes: “Lamento que no pudiéramos resolver su problema correctamente” o “Lamento que no pudiera resolver su problema”. En la disculpas con el cliente hay que utilizar la primera persona del singular o del plural, subraya Erika Andersen en Forbes.

El segundo error se comete cuando la empresa que pide disculpas al cliente comienza explicando a éste las acciones que ha emprendido para solucionar el problema. A los oídos del cliente que recibe la “supuesta” disculpa, este tipo de explicaciones suenan como una respuesta a la defensiva. Lo primero debe ser siempre asumir la responsabilidad por el error cometido y después ofrecer alternativas al cliente para subsanar el fallo.

Saab, una marca al borde del precipicio

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La marca sueca de automoción Saab podría tener los días contados. Un tribunal acaba de rechazar la solicitud de la compañía para evitar su declaración de insolvencia. Saab no puede pagar ya los salarios de sus alrededor de 3.700 empleados. Además, la producción de Saab se encuentra paralizada desde el pasado mes de abril como consecuencia de los impagos de la empresa a sus proveedores.

La insolvencia no afecta a las divisiones de aviación y de armamento de la multinacional sueca. En el año 2000, la filial de automoción de Saab se escindió por completó de la compañía.

El fabricante holandés de automóviles Swedish Automobile compró Saab a General Motors a principios de 2010 por 400 millones de euros. Aun así, el nuevo propietario no logrado hacer remontar la empresa. En la actualidad, Saab se encuentra a la espera de la inyección de capital por parte de sus socios chinos, que habrían aceptado poner hasta 250 millones de euros sobre la mesa. El Gobierno chino, sin embargo, no ha dado todavía luz verde a esta inyección de capital.

Cacaolat desaparece temporalmente de los supermercados y sus fans la montan en Twintter

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La crisis de Nueva Rumasa ha golpeado de lleno a la mítica marca de batidos Cacaolat. Los propietarios de la sede de la marca en Barcelona han presentado ya una demanda de desahucio por el impago del alquiler de la planta. Además, Cacaolat se ha quedado sin envases y desaparecerá temporalmente de las estanterías de los supermercados. Aunque el director general de Cacaolat, Sebastià Masdeu, asegura en declaraciones a El Mundo que el suministro del emblemático batido de chocolates a supermercados y hostelería volverá a estar activo “en breve”, los fans de Cacaolat se están movilizando en Twitter para salvar su bebida favorita.

El movimiento es de tales dimensiones que tanto #salvemelcacaolat como #cacaolat se han convertido en “trending topic” en nuestro país. La segunda etiqueta ha logrado incluso traspasar las fronteras españolas y se ha convertido en “trending topic” mundial.

Ante la tormenta provocada en Twitter por Cacaolat, no han tardado en surgir posibles salvadores de la marca de batidos. Llet Nostra, Nutrexpa y Leche Pascual figuran entre los candidatos que podrían tomar las riendas de la marca.

En Twitter, Cacaolat ha protagonizado hoy tweets como los siguientes:

- “Urgente: necesito una transfusión de CACAOLAT”.
- “No más Cacaolat? ¿Ahora dónde voy a poder mojar los ganchitos?
- “Elegí un mal día para dejar de esnifar Cacaolat”.
- “Sin trabajo, con el mundo desintegrándose, y ahora sin Cacaolat, qué futuro le espera a nuestros hijos?”.
- “Probé una vez en Barcelona el Cacaolat. Y ahora me encuentro que es TT, qué pasa?”.
- “Cacaolat está en coma”.
- “Ante la caída de Rumasa, el Estado debería de nacionalizar Cacaolat, por la memoria histórica de los jóvenes que nacimos antes del 85”.
- “Arriba Cacolat! Abajo flanes Dhul!!”.

Eurosport cambia de cara en una nueva campaña publicitaria

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El canal deportivo Eurosport ha modificado su imagen dentro de diferentes medios de comunicacion con una nueva campaña publicitaria que pretende conquistar a más amantes del deporte.

Los primeros cambios que podemos analizar en esta transformación del canal deportivo europeo Eurosport Live se encuentra en su logotipo. Con cambios sutiles, se puede ver que el color de las estrellas rodeando al nombre del canal se visten de blanco, mientras que la tipografía cambia a Klavika. “Nuestro logo lo hemos desarrollado cuidadosamente para elevar el valor del reconocimiento de nuestro canal” explica Werner Starz, Director de Marketing en Eurosport Live. Pero los cambios de este canal van mucho más allá de una pequeña modificación de un logotipo: “Luego del dinámico crecimiento de nuestros nuevos canales y ofertas móviles, decidimos armonizar toda nuestra presentación” agrega Starz quien ha decidido cambiar la programación y los contenidos web. Asimismo, Starz ha decidido invertir en la publicidad de su canal con la creación de nuevos spots y trailers, que muestran un poco más lo que es capaz de hacer Eurosport Live.

La nueva imagen del canal deportivo apostará también por las imágenes en movimiento. Como estrategia publicitaria, el canal deportivo ha decidido iniciar cada bloque publicitario presentando uno de sus 6 nuevos trailers mostrando 18 diferentes tipos de deporte.

El eslogan de Eurosport Live: “Todo el deporte. Todas las emociones” pretende ser el lema de sus acciones para llegar a un mayor target y para reafirmar la lealtad de sus seguidores.

¿Alquilar una oficina a tiempo parcial? La solución definitiva para los autónomos

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No es casualidad encontrarse determinados establecimientos llenos de profesionales con el portátil desplegado y ocupados a dos manos, con el smartphone y el café. Es una de las ventajas de los trabajadores independientes o los denominados freelances, colaboradores externos que realizan proyectos terminados para varias empresas por obra y servicio. Pueden disfrutar de la flexibilidad, la posibilidad de llevar la oficina a cuestas, literalmente, ya que pueden permitirse trabajar en cualquier lugar.

Pero, ¿qué pasa cuando sus necesidades van más allá de una conexión telefónica con acceso a Internet? ¿Y si su volumen de trabajo les empieza a exigir una oficina desde donde gestionar su trabajo? Para muchos de ellos alquilar una oficina supone un gasto que no pueden afrontar. Lo que necesitan es una a su medida, un concepto que, aunque suene a utopía, es una realidad que va a más en nuestro país.

La fórmula se llama coworking y procede de Estados Unidos. Consiste básicamente en compartir espacio de trabajo con absoluta flexibilidad, una especie de oficina de quita y pon que se está convirtiendo en un negocio en alza gracias a la proliferación de profesionales autónomos, teletrabajadores y micropymes surgidos con la crisis.

Con un pago mensual que ronda los 300 euros de media, el espacio ofrece una mesa de trabajo individual, con enchufe y conexión Adsl. Es el kit básico del cotrabajador, que cuenta además con un entorno agradable, idóneo para el desempeño profesional, y con una serie de prestaciones que suelen ir incluidas en el precio: desde salas de reuniones hasta fotocopiadora.

Un modelo flexible

El teletrabajador sólo debe llevar su portátil y puede disfrutar del espacio a la carta: desde una contratación mensual de media jornada, con precios que oscilan entre los 100 y los 150 euros, hasta bonos por horas, desde 20 euros. La flexibilidad del modelo incluye el acceso a prestaciones alternativas y complementarias a través de un sistema de tarifas independiente: desde salas de reuniones a sistemas de videoconferencia, pasando por un servicio de secretaría bilingüe o catering.

Una de las mayores ventajas de esta fórmula es servir de rampa de lanzamiento a los emprendedores, según Manuel Zea, arquitecto y uno de los pioneros en el negocio, desde que creara en 2006 Working Space, en Alcobendas. Como punto de partida, el coworking supone un considerable ahorro a la hora de poner en marcha un negocio. No se trata de compartir el alquiler de una oficina, "se paga por un espacio mes a mes", un espacio que es "mucho más que una mesa de trabajo -puntualiza Zea-, es un espacio representativo, en entornos cuidados, bien planificados". La mayoría de las oficinas "te piden contratos mínimos de un año, pero lo que necesitan los emprendedores y freelances es flexibilidad", añade Zea. Tampoco hacen falta fianzas, ni avales, ni se incurre en otros gastos de gestión que se generan al poner en marcha un negocio.

Todo incluido

La fórmula, además, permite ajustar los costes al máximo y evitar gastos imprevistos, ya que la factura de este tipo de espacios responde al todo incluido: en la mensualidad se incluye la limpieza, el mantenimiento, la luz y la línea telefónica. Y al ahorro económico, se suma el ahorro de tiempo en las gestiones. Pero el ideólogo y gestor de Working Space destaca otras ventajas: "Favorece el intercambio activo de experiencias, de servicios profesionales y de contactos, y se convierte en un semillero de cooperación y networking". Además, supone "una solución al aislamiento, uno de los principales problemas de muchos trabajadores independientes y microempresas". Otra posibilidad: la oficina virtual, que da derecho al teletrabajador a utilizar la dirección como domicilio social y comercial, e incluye servicios como recepción de fax, correo y paquetería, o avisos urgentes.

En España, la red Coworkingspain tiene registrados más de treinta centros de estas características.

7 consejos para encontrar el nombre ideal para su empresa

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Para una creación perfecta, se necesita de un nombre perfecto. Los dueños de empresas se rompen la cabeza cuando intentan buscar el nombre adecuado para sus nuevas compañías. Y es que la importancia del nombre de una empresa es tal, que hasta es capaz de decidir el éxito o fracaso de la imagen y reconocimiento de la misma.

Los siguientes consejos aclararan las ideas de muchos, en cuanto a la búsqueda del nombre perfecto para su empresa.

1. Establecer las prioridades correctas
Para poder encontrar el nombre correcto de la empresa, se deben tener en cuenta muchos aspectos: el nombre debe ser fácil de memorizar, pronunciar, escribir y además debe ser corto pero original. El nombre deberá sugerir o decir de qué se encarga la empresa y sus productos. Por otra parte, antes de decidirse por el nombre, deberá revisar que éste no se encuentre patentado y que la opción de un dominio en la web, esté aún libre. ¡No tema a sus ideas, ponga su creatividad en marcha!

De ser necesario, elabore una lista con todos los requisitos que el nombre de su empresa deba cumplir. Cuando los tenga, compare con sus ideas si el nombre cumple con la mayoría de requisitos.

2. Decida el campo de palabras o temas necesarios
¿Los nombres que tenía en mente ya existen o están patentados? No se preocupe. Empiece por buscar palabras dentro de un campo definido, así se le vendrán nuevas ideas. Asimismo, no olvide consultar un diccionario para averiguar sinónimos llamativos de las palabras que tiene en mente.

3. Cuatro ojos ven mejor que dos
Cuando se encuentre en la búsqueda de un nombre para su empresa, reúnase con su equipo para recolectar ideas. No conforme con eso, vuelva a reunirse con ellos cuando tenga la dificultad de decidirse por un nombre, ya que mientras más personas opinen, mejores ideas tendrá.

4. Utilice técnicas creativas
Sí, como en el colegio. La búsqueda de ideas presenta excelentes resultados cuando se utilizan modelos creativos, los famosos procesos brainstorming brindan mucha ayuda. Es cierto que muchas personas dudan acerca de estos tipos de actividades, pero una vez que lo ponga en práctica notará como ideas excelentes salen a flote. No dude aplicarlo una vez que empiece con la búsqueda de nombres.

5. Nombre descriptivo o nombre artístico
Encontrar un nombre corto y conciso que incluya todo lo que quiera decir de su empresa, es un poco complicado, pero muy posible. Lo que debe decidir es si su nombre describirá sus actividades o si éste será más artístico, donde el sonido sea llamativo o la ortografía de la palabra esté un tanto cambiada. Cualquiera de estas dos opciones son excelentes, lo único que debe tener en cuenta, es que el nombre sea fácil de recordar.

6. El eslogan también es importante
Al momento de buscar un nombre llamativo, no debe dejar de lado la importancia del eslogan. Éste tiene tanto peso como el nombre de la empresa. Es más, juntos, muestran una excelente carta de presentación de la empresa. Recuerde que no se debe apostar por la excelencia de uno de los dos, sino de ambos. Esto reforzará el reconocimiento de marca.

7. Problemas con el dominio
Es cierto que a nivel mundial ya existen muchas páginas web, lo cual limita la libertad de creación de nombres de empresas. Es por eso que, para ahorrarse un disgusto, debe verificar primero los nombres que van en la misma línea de lo que está buscando para descartarlos de antemano. En internet existen varios programas que buscan la existencia de dominios, conocidos como domain checker. Asimismo, deberá consultar con la base de datos de marcas patentadas de su país, para verificar que el nombre de su empresa no entre en conflicto con una ya existente. Esto no sólo le ahorrará problemas legales, sino que también le asegurará diferenciación en el mercado.

3 ideas para optimizar nuestro trabajo y a nosotros mismos

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La optimización es un término muy utilizado en el mundo de la tecnología o el desarrollo web. Consiste en mejorar, incrementalmente, un producto o servicio a través de pequeñas acciones. Y es que, en los negocios online, lanzar una buena página web es sólo el principio y constantemente es necesario realizar cambios y actualizaciones para crear algo cada vez mejor.

Pero este concepto no debería limitarse únicamente al mundo tecnológico. Según afirma Scott Belsky en The 99% deberíamos invertir tiempo en optimizarnos a nosotros mismos y a nuestros equipos también. La tendencia natural es quedarse con lo que funciona, pero si realmente queremos crecer hay que plantearse nuevos retos constantemente, aunque sólo sean pequeños cambios. Por ello, Belsky propone tres ideas a tener en cuenta:

1. Juguetea con lo que funciona
Cuando cometes un error lo más habitual es perseverar y seguir intentándolo hasta que salga bien. Pero cuando se consigue hacer algo bien, la tendencia suele ser alegrarse y pasar al siguiente asunto. Solemos invertir más tiempo en arreglar lo que está roto que en optimizar lo que ya funciona, y esto se debe a que el éxito suele perjudicar nuestra capacidad de imaginar algo mejor.

Nos resulta difícil ver el potencial que tiene algo que ya funciona correctamente. Y mientras parece lógico arriesgarse a equivocarse cuando se prueba algo nuevo, nos parece impensable alterar algo que ya tiene éxito. El viejo dicho dice que “si no está roto, no lo arregles”, pero Belsky asegura que la optimización se basa en arreglar constantemente lo que no está roto.

2. Haz cambios incrementales, no drásticos
La optimización no se basa en hacer cambios drásticos, ya que si se introducen demasiados factores de riesgo en algo que tiene éxito puede ser peligroso. En cambio, hay que introducir cambios incrementalmente de una forma controlada y medible.

Google es un gran ejemplo de cómo hacer esto. Su técnica se basa en los tests A/B, una forma de optimización en la que se introducen pequeños ajustes en las aplicaciones y se prueban frente a la versión anterior. Google lanza la versión actual y la que se quiere probar para comparar los resultados. Eso permite a Google probar sus nuevos productos sin afectar a su negocio y, además, puede utilizar a todos los usuarios del mundo como sujetos para que prueben sus innovaciones.

3. Optimízate a ti mismo
No sólo hay que optimizar los proyectos en los que se trabaja, sino a nosotros mismos. Los tests A/B que son aplicables a los productos, servicios, campañas de marketing, etc. también se pueden utilizar para probar tu progreso en el trabajo. Los tests A/Yo implican comparar la forma en la que siempre trabajas tú o tu equipo con una ligeramente cambiada. A medida que te vayas acostumbrando a estos procesos te atreverás incluso a aplicarlo en tu vida personal.

Pero, sean los objetivos que sean los que busques con los esfuerzos de optimización, tienes que tener tres ideas clave en mente: busca formas para medir los cambios y los beneficios de estas mejoras; introduce sólo un cambio cada vez, sino podrías perder la capacidad de registrar los impactos de cada cambio en particular; no des por sentado que porque algo funcione no puede ser mejor.

Errores que llevarón a cerrar negocios

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La experiencia es un grado y Javier Regueira la aporta en su libro Game Over. Los 13 errores que me llevaron a cerrar mi empresa (Netbiblo). Estos son algunos de los consejos que nos ofrece Regueira:

Idea de negocio. Ahora que has comenzado el proceso de convertir tu idea en un negocio, prepárate para debatirla a fondo. Consulta con especialistas, empresarios y expertos en el sector en el que pretendes entrar. No consultes con amigos y familiares, te dirán simplemente lo que quieres oír, porque te quieren.

Financiación. La mejor ocasión para financiar bien tu empresa es al comienzo de tu actividad: dedica el suficiente tiempo a la tarea. La inversión es una necesidad permanente mientras está activa tu empresa, no puntual.

Ventas. No permitas que la obsesión por las ventas te distraiga del necesario control de tu caja. Ello te ofrece la mejor información para gestionar tu empresa proactivamente.

Necesitas un asesor financiero con experiencia, capaz de realizar previsiones contigo, hacer un seguimiento de las mismas, ser capaz de detectar inmediatamente cualquier problema que pueda afectar a tu negocio.

¡Todos a una! Las pymes que compran en equipo ahorran hasta un 15%

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En una época donde el ahorro de costes y la reducción del gasto son términos de uso y necesidad constante para las pymes españolas, está creciendo con fuerza la figura de las compras centralizadas, una herramienta a través de la cual se pueden obtener descuentos de hasta el 15 por ciento a la hora de realizar pedidos con los proveedores. "La demanda está siendo tan grande que nosotros, de cara a los próximos tres años, tenemos previsto triplicar el área de central de compras", comenta al respecto Luis Mariano García, director general de Fullstep, una de las compañías que se dedica a gestionar estas compras centralizadas.

¿Cómo funciona el sistema? Pongamos por caso tres pymes que fabrican productos diferentes pero que comparten una misma tipología de proveedor, por ejemplo tornillos. Cada una de las pymes adquiere cada mes 100.000 tornillos para poder fabricar su producto. Como ven que necesitan reducir costes, deciden adscribirse a una central de compras. Ésta agrega todos los volúmenes de compra en un único pedido, de tal forma que para esos 300.000 tornillos puede negociar descuentos mayores con los proveedores, que luego repercute en cada una de las tres pymes. "Dependiendo del tipo de producto o servicio que se compre, se pueden obtener diferentes ahorros", continúa García.

"Es como un club de compras", añade Iban Askasibar, director de Esecc, otra de las centrales de compra que operan en España: "Como somos muchos, vamos a conseguir mejores descuentos".

Energía y vigilancia

¿Qué tipo de ahorros y descuentos se pueden obtener? "Depende del producto, pero es más sencillo obtener mejores ventajas en servicios y suministros, porque no requiere de una logística compleja", prosigue Askasibar. Por eso, aunque en términos genéricos los descuentos oscilan en la órbita del 10 por ciento, alcanzan el 15 por ciento en servicios como el suministro energético o la telefonía. "En los servicios de limpieza o vigilancia también se obtienen ahorros medios del 12 por ciento", cifra García, para quien otro área óptima para realizar compras centralizadas es el de la tecnología. "Adquiriendo servidores y ordenadores de manera agregada, con grandes volúmenes, cada pyme se puede beneficiar de un descuento medio del 10,5 por ciento", explica.

Años 80

La clave de la obtención de estos descuentos se encuentra en la fuerza negociadora colectiva y los grandes volúmenes de compra. "De manera individual tienes poca fuerza para exigir a tu proveedor un mayor descuento", matiza Askasibar.

Sin embargo, ¿necesita una pyme buscar otras empresas en la misma situación para ir aunando sus cantidades de compra? La respuesta es que no. Para ello existen ya terceras compañía -las centrales de compras- dedicadas a gestionar estos pedidos y negociar con proveedores.

Y éstas no son pocas ni nuevas en España. Las hay incluso especializadas en segmentos muy específicos, desde los suministros de ferretería industrial al material sanitario. "Esta figura llegó a España en los años 80, aunque no fue hasta la década de los 90 cuando se produjo su expansión", afirma Álvaro Otal, gerente de Anceco, la patronal que agrupa a las centrales de compra españolas. "Actualmente, con la crisis, se observa que es una actividad creciente, que tiene aún campo para desarrollarse, con la creación de nuevas centrales en sectores donde no están desarrolladas, como las energías renovables".

Centrales de ventas

Este crecimiento viene por una doble vertiente. Por un lado la penetración de esta herramienta de ahorro y generación de descuentos en nuevos sectores de actividad, tal y como explica Otal. Por otro, en la incorporación de empresas heterogéneas a los sistemas de compras centralizada, "incluyendo asociaciones y administraciones públicas". Existe un último factor de desarrollo. Algunas de estas centrales "llegan a desarrollar más servicios e incluso se transforman en centrales de ventas", vendiendo a grandes cuentas los productos y servicios agregados desde pequeños productores.

Los clientes no quieren ofertas, quieren un mejor servicio de atención al cliente

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Los especialistas de servicio de la Corporate Executive Board realizaron una encuesta en Estados Unidos a más de 75.000 representantes de empresas que utilizan un call center como instrumento para ofrecer atención al cliente. Según los resultados, aquí es donde los clientes sufren más disgustos e incluso es el detonante para que un cliente decida no continuar utilizando los servicios de la empresa.

Ya casi ningún manager se cuestiona qué tan a menudo ocurre que se un cliente convierte en un cliente fijo solamente porque el servicio de la empresa es excepcional. Tal vez se le pasen por la cabeza algunos ejemplos, donde alguien prefiera ir siempre a un mismo hotel porque el personal es particularmente atento o que prefiera una aerolínea porque sus asientos son muy cómodos. Pero, ¿qué tan larga es esta lista de ejemplos?

Sin duda la lista de ejemplos de las personas que se “divorcian” de su proveedor debido a la insatisfacción de servicios es mucho más larga. Y es que esto sucede a diario. Empezando por las aerolíneas, donde los clientes se molestan porque su equipaje no ha llegado a su destino o en las empresas de telefonía donde el call center demora demasiado en contestar el teléfono para solucionarles una consulta.

Estas insatisfacciones se dan sobre todo cuando el cliente exige información a los call centers, según revela los resultados de la encuesta americana. También se mencionó que los servicios en internet de auto respuesta (autoservicio) no suelen contestar sus preguntas y que luego al llamar a la centralita, la espera es eterna. Los managers y trabajadores de empresas deberían considerar estos resultados, ya que si llegara a presentarse cambios favorables en la atención al cliente sin duda la renuncia de servicios por su parte disminuirá.

Starbucks destierra el nombre de la empresa de su logo

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La cadena estadounidense de cafeterías Starbucks celebra su 40º aniversario con un nuevo logotipo. En el nuevo emblema de la compañía, desaparece el nombre de la empresa –Starbucks Coffee– y aparece únicamente una sirena de color verde. En el anterior logo, aparecía esta misma sirena, pero en color negro, y rodeada por un círculo verde con el título “Starbucks Coffee” impreso en blanco.

Según explica la multinacional en su blog corporativo, el nuevo logotipo de la compañía “libera a la sirena de su círculo exterior para convertirla en el verdadero rostro de Starbucks”. El nuevo distintivo corporativo “subraya y respeta el origen y la herencia de Starbucks”, explica Howard Schultz, consejero delegado de la famosa cadena de cafeterías.

Además de con nuevo logo, Starbucks festejará también su 40º cumpleaños con ampliación de su catálogo de productos a partir del próximo mes de marzo. El objetivo es la compañía es no centrarse única y exclusivamente en el café, aunque éste seguirá siendo, no obstante, el producto estrella de la multinacional.

Ya en julio de 2009, Starbucks introdujo importantes cambios en la compañía. En la inauguración de tres nuevas cafeterías, la cadena decidió renunciar a bautizarlas con el nombre de “Starbucks Coffee”. Una de ellas fue inaugurada en Seattle con el nombre de “Fifteen Avenue Coffee and Tea – inspired by Starbucks”. Fue entonces cuando la empresa empezó a considerar seriamente la idea de eliminar el nombre de la cadena de su logotipo corporativo.

Starbucks, que ha resistido bien la crisis económica, espera finalizar el periodo fiscal 2009/2010 con un plus de entre el 15 y el 20%.

¿Sirven para algo las investigaciones de mercado?

“Todas las investigaciones del mercado son incorrectas”. Esa es la visión que Faris Yakob lleva mucho tiempo exponiendo y que ha desarrollado recientemente en su blog. Aunque para cualquiera que trata de invertir un dinero para conseguir que los consumidores utilicen sus productos, servicios o comunicaciones la idea de realizar un estudio de mercado es algo esencial, para Yakob la idea básica que se extrae es “epistemológicamente engañosa”, es decir, “parece tener sentido pero, al examinarla, no lo tiene”.

El fundamento de las investigaciones de mercado es que, haciendo preguntas a un montón de gente o a pequeños grupos, se pueda obtener una idea de por qué compran lo que compran o si comprarán o no algo en el futuro. Pero para Faris Yakob esto no puede ser verdad por dos razones:

1. No sabemos por qué hacemos lo que hacemos. Es decir, tomamos muchas decisiones a un nivel subconsciente, lo que implica que nuestra mente consciente no puede acceder a las operaciones del proceso de decisión. Por ello, la gente responde cuando se realizan estos estudios, pero de forma errónea aunque tenga sentido para ellos, ya que su mente crea una ficción que explica su propio comportamiento a sí mismos y al entrevistador.

2. La brecha entre las actitudes que se afirman y el comportamiento real es enorme. Los resultados de preguntar a alguien sobre su intención de comprar algo no tiene por qué corresponderse con su comportamiento futuro. Esto es especialmente notable en los grupos de discusión, en los que se crean unos datos artificiales como respuesta a situaciones y dinámicas sociales artificiales.

La economía del comportamiento ha logrado demostrar en muchas ocasiones que las actitudes no son un buen indicador del comportamiento y el entorno, el contexto y las asociaciones subliminales son indicadores muy importantes de las elecciones. “Al forzar a la gente a considerar algo racionalmente que opera en un nivel inconsciente y emocional siempre se obtendrán respuestas equivocadas”, asegura Yakob.

Después de realizar investigaciones rigurosas, el 80% de los productos nuevos fallaban. Un buen ejemplo es el caso de Red Bull, cuyos investigadores concluyeron que ningún producto tuvo peores resultados en un test de consumidores. El aspecto, el sabor y la sensación en la boca fueron considerados “desagradables” y la idea de que “estimula cuerpo y mente” no convencía a nadie de que valdría la pena tolerar su sabor. Pero, una vez más, estos tests se equivocaron en sus predicciones y, en 2006, la compañía ya había vendido más de 3.000 millones de latas.

En Estados Unidos, la industria de las investigaciones de mercado tiene un valor de 11.000 millones de dólares, pero todos los datos que genera pueden entenderse como erróneos. Aunque Yakob apunta que “no significa que haya que deshacerse de todos”. “Puede ser útil o interesante saber lo que la gente piensa que piensa, un comentario en un grupo de discusión puede inspirar una idea brillante, pero los datos que ofrecen no puden entenderse como verdaderos, tienen que interpretarse, y hay que acompañarlos con datos sobre el comportamiento, de la observación directa o de la web”.

Estrategias anti low-cost

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Máster en Comercio Internacional 1200€
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Desde que estalló la crisis, los estudios y paneles de consumidores son tajantes: el consumidor español se decanta por la marca blanca y por los precios más bajos. El low cost está de moda. Pero, ¿qué solución le queda a la pyme? ¿Lidiar en precio? Ése puede ser el error que le aboque a la ruina.

Según el Estudio europeo de Pricing 2009. La gestión de precios en las empresas europeas en tiempos de crisis, realizado por Simon-Kucher y el IE, intentar resolver la caída de las ventas rebajando los precios puede hacer que la empresa entre en una espiral de la que luego sea difícil salir. Tanto es así que el 63% de las empresas consultadas reconoce que, superada la crisis, será más fácil recuperar los clientes perdidos por no alterar los precios que volver a subir las tarifas a como estaban antes de la crisis.

En definitiva, hay que intentar mantener el precio como sea, aunque perdamos volumen, porque es la única solución para sobrevivir. “Las pymes no pueden competir en precio porque les falta masa crítica y economía de escala, dos elementos fundamentales para poder rebajar costes”, sentencia Oriol Iglesias, profesor de Marketing de Esade.

Además, hay un dato esperanzador. El último estudio sobre Los sentimientos del consumidor y su confianza en la economía, de AC Nielsen, indica que el índice de confianza de los consumidores está subiendo y ya se sitúa ligeramente por encima del dato que tenía en el segundo semestre del 2008. Esto se traduce en un cambio de perspectiva del consumo, hasta el punto de que la mayoría de los entrevistados tienen muy claro que en cuanto mejore la coyuntura económica, retomarán el nivel de consumo previo a la crisis. Así, en la pregunta en la que se analizan las actuales medidas de ahorro emprendidas y las previstas para un futuro, se aprecia un descenso espectacular en partidas tales como el ocio fuera de casa (medida de ahorro que ahora mismo aplica el 63% frente al 16% que lo aplicará en el futuro), el textil (un 70% frente al 22%), las novedades tecnológicas (un 45% frente al 13%) o incluso las marcas de alimentación económicas (un 63% frente al 32%). Conclusión: hay margen para mantener los precios porque las previsiones consumidoras así lo indican.

Pero aún hay más. Kantar World Panel, en Balance 2009 Espacio de marca en el gran consumo, llega a la conclusión de que entre las marcas que se han mantenido en este periodo crítico y han sabido ganar cuota de mercado de valor, un 51% ha subido el precio y un 12% lo ha incrementado por encima del de mercado. Y ¿cómo lo han hecho?: utilizando nuevos formatos, aportando más valor añadido y estudiando los momentos de consumo. Tres lecciones que son aplicables a las pymes.

Eso sí. Los emprendedores y las pymes tienen que saber jugar bien sus cartas para convencer al cliente de que pague más por sus servicios y productos. Para conseguirlo, antes tienen que hacer un análisis riguroso que les permita determinar cuál es realmente su valor. Algunos consejos:

Cambia la forma de fijar tu precio. Tradicionalmente, los empresarios tienden a estimar el coste que les supone su servicio o producto y luego añaden el margen. “Esto es un error. La clave radica en hacer lo contrario: investigar cuánto está dispuesto a pagar nuestro cliente y en función de ello establecer nuestro precio”, señala Philip Daus, director de Simon-Kucher & Partners. Y no olvidar la elasticidad del precio, es decir, ver si hay productos sustitutivos de nuestro producto (ahí el margen con el que podemos jugar es menor) o si es independiente (no hay otros productos cuya variación de precio le afecte), de manera que el margen es mayor.

Determina el valor de tu producto o servicio. Cuanto más valor perciba el cliente por nuestro producto, más estará dispuesto a pagar por obtenerlo. Como aconseja Pedro Aguilar, vicepresidente de la Asociación de Marketing, “diferénciate en aquellas cosas que no requieran grandes inversiones por tu parte. Busca horarios ampliados, canales alternativos, entregas exprés, servicios puerta a puerta o a través de invitaciones (por ejemplo, el café de la comida)”.

Analiza con detalle tu cartera de clientes. Es necesario que sepas no sólo quién es tu cliente estratégico (ese 20% que te proporciona el 80% de la facturación), sino cuáles son sus necesidades, sus expectativas, sus motivaciones, los diferentes subsegmentos en que se divide, y así podrás personalizar la oferta y el servicio.

Estudia tu cartera de productos o servicios. “Al igual que ocurre con el cliente, con el producto también se da la regla de Pareto del 20-80”, recuerda Iglesias. Hay que saber identificar ese 20% y centrar todos los esfuerzos en él, en su mejora, en su rediseño, en su potenciación , en obtener sellos de calidad que revaliden nuestra metodología.

Devoluciones de producto: la 'caja negra' de lo que pasa en la empresa

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Las empresas tardan mucho tiempo -a veces años- en sacar un producto al mercado. Luego lo fabrican, se encargan de repartirlo a toda una serie de repercusiones y cruzan los dedos para que el cliente los escoja entre la competencia. ¿Pero qué pasa después de la venta? Apenas unos pocos se paran a pensar en la importancia de las devoluciones. Y la tiene. Vaya si la tiene.

"Las devoluciones son la caja negra de la empresa. Nos revelan los fallos que hay detrás", asegura Jesús Guerro, profesor de Operaciones de IE Business School, quien comenta que la posventa ha ido adquiriendo mayor relevancia a raíz de la aparición de la logística inversa. "Consiste en intentar disminuir el índice de devoluciones y cuando haya que hacerlo, que sea de la forma más eficiente posible", añade.

Aun así, desde la Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios (CECU), su portavoz Antonio López dice que por experiencia "las empresas cuidan mucho menos el servicio posventa que la venta". Eso sí, sólo se salvan los productos de lujo. "En el precio ya se incluyen las atenciones posteriores", dice López. Y eso que hoy, en tiempos difíciles, "retener al cliente es más importante y rentable que captar nuevos", asegura Dirck Forkignon, vicepresidente de la consultora AT Kearney.

Como la nevera

"Cuando haces la compra, siempre hay una parte de la nevera que por los motivos que sea acabas tirando. Con las empresas pasan exactamente lo mismo", dice Eduardo Navarro, presidente de la consultora Improven. Recuerda esa máxima que dice que el 20% de los productos suponen el 80% de las ventas y avisa: "Muchos negocios creen que si hay un problema de ventas la solución pasa por sacar más productos al mercado. Es un error".

En España el porcentaje de pymes es abrumador. Pero ese tamaño no les impide mover mucho volumen de mercancía, con lo cual una lectura de por qué nos devuelven el producto podría evitar muchos errores de estrategia. "Antes los sistemas de calidad se hacían por muestreo una vez que se fabricaban, pero ahora se ve en el mismo proceso de fabricación, porque lo último que podemos permitir es que esos errores salgan al mercado", dice Guerro.

Frustración

Xavier Oliver, profesor del IESE, aporta un toque emocional a este asunto, pero no por ello menos importante. "El rechazo de un producto supone una frustración. Primero para la empresa en sí y sus empleados. ¿Sabes el tiempo que se tarda en sacar un producto al mercado? Los productos, al fin y al cabo, los hacen personas con las mismas frustraciones, tanto en las pymes como en las multinacionales", dice. El segundo problema, aclara, es retirarlo: "Es un problema para la marca y también para la empresa que lo distribuye, porque el cliente final, si queda descontento, puede que no vuelva a comprar en ese establecimiento".

En este sentido, Dirck Forkignon aclara que hoy en día la retirada de un producto debe aparecer como una cláusula más de la negociación entre el fabricante y el distribuidor. "La retirada es una de las mejores fuentes de información para las empresas, y deberían estar mucho más activos. No lo hacen del todo bien", insiste.

¡Mi jefe se retira! ¿Cómo le compro la empresa para seguir trabajando?

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Pasar de ser empleado a ser propietario de la empresa en la que trabaja desde hace varios años. Ésta es la fórmula que algunos grupos directivos han empleado para transformar una compañía en su compañía. "Es lo que se conoce como management buy out", o MBO, explica José Ramón Pin, profesor de la escuela de negocios IESE, "que tiene la ventaja de que los directivos pasan a ser propietarios de un proyecto que conocen muy bien".

¿Quién no ha pensado en alguna ocasión que si fuera el dueño de la empresa en la que trabaja tomaría decisiones bien distintas que la conducirían a un mayor éxito? Sin embargo, en la práctica no resulta tan sencillo hacerse con las riendas.

El primer escollo es que el propietario o propietarios tengan intención de vender. Ésta se da especialmente en algunas empresas familiares, donde el dueño decide jubilarse y no ha encontrado sucesor dentro de su familia, o prefiere traducir a dinero el patrimonio empresarial de su vida. Algo similar a lo que le sucedió a la constructora Ossa en 2007. Esta compañía buscó nuevo comprador y lo encontró en la entidad de capital riesgo Mercapital, que cedió un porcentaje de sus acciones al equipo directivo que se encontraba en la empresa.

Financiación ajena

Pero no siempre se espera a que llegue un comprador externo. En ocasiones es el propio equipo directivo quien plantea la opción de compra, como hizo la filial española de Pepe Jeans hace una década. Y ahí surge el segundo problema: la financiación.

"El principal inconveniente es que muchas veces no se disponie de la liquidez necesaria y se necesita acudir a entidades financieras", prosigue el profesor Pin. ¿Y a qué entidad es mejor acudir? Este experto opina que "quien mejor entiende estas operaciones de MBO es el capital riesgo. Lo más recomendable es acudir a una entidad de este tipo.

La fórmula más común de realizar esta compra es que los directivos adquieran una parte y otra pase a manos de un socio financiero".

El caso Everis

La más común, pero no la única. Un caso singular es el de la consultora Everis, que no respondía a la necesidad de venta por parte de una familia propietaria, sino a la firme intención de sus directivos de "ser dueños de nuestro destino", como explica su presidente, Fernando Francés.

El caso Everis se remonta a cuando Fujitsu adquirió la consultora canadiense DMR. "A mí", cuenta Francés, "me llamaron para ser el director general de la consultora en España, pero yo no quería ser una filial, sino aplicar mi propio modelo de gestión". La propuesta de Francés pasaba por tener "un sueldo bajo dentro del equipo directivo, pero a cambio nos repartiríamos más beneficios si éstos superaban un determinado volumen".

Comprar para repartir

Este modelo provocaba que los propios empleados mejoraran sus procesos productivos ya que, a mayor rentabilidad, mayores serían los ingresos que percibirían. Y así fue como DMR España fue creciendo hasta que Fujitsu empezó a recibir ofertas millonarias por su adquisición.

"Nosotros teníamos un plan de futuro, pero no puedes desarrollarlo temiendo que algún día te vendan, así que llegamos a un acuerdo con Fujitsu para tener un derecho preferente o una indemnización en caso de venta". El precio de venta se fijó en 67 millones. "El equipo directivo puso una parte con un crédito, una compañía de capital riesgo puso la mayor parte, y el resto lo financiamos a plazos".

Con el paso del tiempo Everis decidió solicitar otro crédito con el que adquirir la parte que pertenecía al capital riesgo. "Y luego distribuimos la propiedad en acciones entre todos los empleados".

Francés considera que este reparto horizontal "hace que la gente esté más motivada con su trabajo y nos está permitiendo crecer y ganar más dinero".

Avalan el despido de un jefe por utilizar a sus empleados para asuntos particulares

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La Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Murcia (TSJ), en una sentencia a la que ha tenido acceso Efe, ha avalado el despido de un jefe de sucursal que fue despedido por su empresa, "H.&M, S.L.", por aprovecharse del cargo al utilizar a empleados para gestiones particulares, como mandar a uno de ellos a recoger la camisa que había encargado en una tienda.

La Sala desestima así el recurso presentado por este ejecutivo contra la sentencia del Juzgado de lo Social de Cartagena que en mayo de 2009 rechazó su demanda y declaró procedente su despido, "sin derecho a indemnización ni a salarios de tramitación".

Abuso de poder

En su carta de despido, la empresa le atribuyó también el enviar a una trabajadora a sus órdenes a recoger un cable para su ordenador personal en un establecimiento y de salir "en repetidas ocasiones" del lugar de trabajo para fumar, sin tener permiso para ello.

Asimismo, la empresa le acusó de "efectuar feedback con dos compañeras de trabajo de forma intimidatoria" y de "amenazar a los trabajadores con hacer uso de los curriculum que estaban en poder de la empresa".

Al rechazar su recurso, la Sala de lo Social señala que "está probada la actitud abusiva de poder por parte del recurrente, que, dada su posición en la empresa les urgía a unas conductas para su uso particular, aprovechándose de su superioridad".

Intermediarios al rescate: otra forma de captar consumidores a su pyme

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Encontrar un camino que lleve a las pymes hacia un incremento de su facturación mediante la entrada de nuevos clientes se ha convertido en la piedra filosofal de muchas compañías, agobiadas por dar salida a su stock y preocupadas por el descenso del consumo, especialmente en el sector de la gran distribución.

La herramienta más inmediata para descubrir esa senda son los descuentos, pero entrar en una guerra de precios no siempre es rentable, a no ser que el volumen de unidades vendidas sea muy elevado. La pregunta es: ¿existen atajos alternativos?

Sí, los hay. "Todos nos hemos preguntado por qué cuando vamos a un spa, por ejemplo, nos ofrecen un precio pero, si en lugar de ir una persona acudimos 20, nos sale más barato", cuenta Gemma Sorigué, directora de marketing de LetsBonus, una compañía que ejerce de intermediario en transacciones relacionadas con ocio y restauración. La solución que aportaron al mercado fue invertir los términos de esta ecuación.

Intermediarios

El concepto introducido por LetsBonus es el de realizar compras de manera colectiva para distribuciones individuales. Es decir: "Negociamos con los comercios de ocio el mejor precio del mercado garantizando que van a tener un volumen de clientes alto. Como en esa compra al por mayor los descuentos son muy altos, lo que hacemos a continuación es ofrecer en nuestra web la posibilidad de que nuestros asociados adquieran, de manera individual, ese producto o servicio a un precio más bajo que si lo compraran por su cuenta, con entre el 40 y el 70% de descuento. Los clientes utilizan nuesto canal individualmente, a pesar de que la compra al proveedor que hacemos es colectiva", desgrana Sorigué.

Es un procedimiento similar al de las cooperativas, con indudables ventajas, tanto para los consumidores finales, que obtienen así precios reducidos, como para las empresas proveedoras. "La ventaja para las empresas es que, a través de nuestro sistema, les traemos en 24 horas muchos nuevos clientes".

Dar dinero por comprar

Aliarse con una red de intermediación de compras masivas, como el caso de LetsBonus, es una vía de acceder a nuevos clientes masivos. Otra es la de dar un giro al concepto de descuento "y devolver dinero al cliente en sus compras", dice José Ramón Morales, uno de los fundadores de Dotalia, un canal de ventas especializado en cashback, un concepto muy desarrollado en el mercado británico y de reciente implantación en España.

"A las empresas les sale más barato vender por Internet, y tienen dos opciones: o esperar que alguien entre en su web, o que nosotros le facilitemos un canal donde miles de usuarios pueden acceder a sus ofertas".

Naturalmente, esas compañías que ejercen de intermediarias cobran una comisión a la empresa proveedora por ello, y una parte de esa comisión "se le abona al consumidor en su cuenta corriente. Nosotros también ofrecemos la opción de integrar esa cantidad en la cuenta de una organización benéfica".

"No es que te ahorres una parte del precio, sino que te llevas dinero líquido", añade Daniel Mediavilla, creador de eBonus, otro canal de cashback en España. "El proveedor nos paga una parte por el hecho de referirle un cliente, el cliente consigue lo que quiere a un precio competitivo, además ganando dinero, y nosotros nos quedamos con una parte".

"En algunos casos el porcentaje de la devolución es de hasta el 30% del precio de compra", prosigue Ariana Tregon, product manager de Deenero.

Ocio y turismo

¿Y qué sectores son los que mayor uso están haciendo de estos nuevos canales hacia clientes masivos? Todos los profesionales consultados coinciden: ocio y turismo.

"El sector turístico lleva más tiempo que otros trabajando en el modelo de Internet, con lo cual tienen más experiencia y recorrido", arguye Morales. "Además, casi todo el mundo hace reservas en Internet", subraya Mediavilla. Es decir, que es posible reservar vuelo y hotel y, además, ganar algo de dinero para gastar en ocio.