Discúlpese…o pierda a sus clientes

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¿Por qué les cuesta tanto a las empresas pedir disculpas? Llegado el momento, piden disculpas a sus clientes, pero muchas lo hacen mal. ¿Por qué, si no, el cliente parece no querer aceptar sus disculpas?

A la hora de pedir disculpas al cliente hay dos errores básicos y ambos tienen que ver con el hecho de no asumir la responsabilidad por haber cometido un error.

El primer error tiene lugar cuando la empresa comienza a disculparse con el cliente de la siguiente forma: “Lamento que se sintiera así”. Aunque suena a priori como una disculpa, esta fórmula es en realidad un eufemismo para decir: “Se ha sentido mal, pero no es mi problema”.

Disculpas genuinas son, en cambio, las siguientes: “Lamento que no pudiéramos resolver su problema correctamente” o “Lamento que no pudiera resolver su problema”. En la disculpas con el cliente hay que utilizar la primera persona del singular o del plural, subraya Erika Andersen en Forbes.

El segundo error se comete cuando la empresa que pide disculpas al cliente comienza explicando a éste las acciones que ha emprendido para solucionar el problema. A los oídos del cliente que recibe la “supuesta” disculpa, este tipo de explicaciones suenan como una respuesta a la defensiva. Lo primero debe ser siempre asumir la responsabilidad por el error cometido y después ofrecer alternativas al cliente para subsanar el fallo.

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