Instituto Europeo Campus StellaeMáster en Gestión y Dirección de Empresas (MBA)
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Los especialistas de servicio de la Corporate Executive Board realizaron una encuesta en Estados Unidos a más de 75.000 representantes de empresas que utilizan un call center como instrumento para ofrecer atención al cliente. Según los resultados, aquí es donde los clientes sufren más disgustos e incluso es el detonante para que un cliente decida no continuar utilizando los servicios de la empresa.
Ya casi ningún manager se cuestiona qué tan a menudo ocurre que se un cliente convierte en un cliente fijo solamente porque el servicio de la empresa es excepcional. Tal vez se le pasen por la cabeza algunos ejemplos, donde alguien prefiera ir siempre a un mismo hotel porque el personal es particularmente atento o que prefiera una aerolínea porque sus asientos son muy cómodos. Pero, ¿qué tan larga es esta lista de ejemplos?
Sin duda la lista de ejemplos de las personas que se “divorcian” de su proveedor debido a la insatisfacción de servicios es mucho más larga. Y es que esto sucede a diario. Empezando por las aerolíneas, donde los clientes se molestan porque su equipaje no ha llegado a su destino o en las empresas de telefonía donde el call center demora demasiado en contestar el teléfono para solucionarles una consulta.
Estas insatisfacciones se dan sobre todo cuando el cliente exige información a los call centers, según revela los resultados de la encuesta americana. También se mencionó que los servicios en internet de auto respuesta (autoservicio) no suelen contestar sus preguntas y que luego al llamar a la centralita, la espera es eterna. Los managers y trabajadores de empresas deberían considerar estos resultados, ya que si llegara a presentarse cambios favorables en la atención al cliente sin duda la renuncia de servicios por su parte disminuirá.
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