Qué no debe hacer su empresa en Internet

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¿Puede un comentario de un usuario descontento influir en un potencial cliente a la hora de contratar los servicios de una compañía de telefonía? ¿Elegiría un hotel cuyas valoraciones en Internet son negativas? ¿Confiaría en una empresa cuyas menciones en Twitter van casi siempre aparejadas a malas experiencias? ¿O en una compañía que responde con cajas destempladas a una queja?

La revolución digital y la expansión de Internet han introducido cambios en las reglas del juego. Hoy, cualquier usuario puede compartir en espacios como Facebook, Twitter, YouTube, webs o blogs sus experiencias con empresas y organizaciones. Éstas, a su vez, pueden afectar a las percepciones, evaluaciones y expectativas de otros usuarios, es decir, a la reputación. Y a veces no hay campaña publicitaria que lo contrarreste. 

"En Internet la comunicación es de persona a persona. Esto obliga a hacer la gestión de la comunicación muy humana y personal", explica Adolfo Corujo, socio de la consultora Llorente & Cuenca y experto en reputación 'online'. "Cuando uno va a las redes tiene que darse cuenta de que no es el centro de atención. La empresa ha de entender que la persona al otro lado no se siente cliente, sino que le gustan sus productos, su oferta, cómo se lo cuentan... Esto obliga, en vez de a crear conversación, a participar en ella como uno más. Las empresas, por tanto, deben identificar las conversaciones en las que quieren participar. Y escuchar".

 "En Internet, y en las redes sociales por encima de todo, tu reputación depende de tus respuestas. La gente se preocupa mucho por las críticas, cuando lo que más afecta es cómo respondes tú a esas críticas, cómo respondes a tus compromisos".

Una pata más de la comunicación corporativa

De ahí la importancia de contar con profesionales al frente del departamento, que conozcan las herramientas de comunicación humana y que "hayan tenido la experiencia previa de vivir la Red, teniendo un perfil en Instagram, por ejemplo. Además, debe ser una persona curiosa porque Internet te obliga a descubrir y reinventarte a diario, debe tener vocación de servicio porque va a trabajar para el resto y sentido del humor", subraya Corujo.

Y es que Internet es una pata más de la comunicación empresarial. Su presencia en redes "debe estar alineada con su identidad corporativa y las líneas estratégicas y objetivos establecidos en su política de comunicación, adaptándolos a ese soporte, igual que debe hacerlo cuando utiliza otras vías de contacto con el exterior", explica David Martínez Pradales, comunicador corporativo y periodista. 

En cuanto a las funciones, pueden ser diversas -información, conversación, atención al cliente, apoyo a actividades comerciales...- y a veces surgen funciones inesperadas fruto del diálogo en redes. "Pero todas deben atender a las necesidades de negocio y reputacionales de la compañía, definidas antes de tomar la decisión de hacer uso de estas herramientas de desintermediación", añade. 

"Las empresas se están dando cuenta de que les dan caña en las redes sociales porque comunican mal, porque se han puesto en manos de una persona que sabe mucho de informática y redes sociales, pero no tiene base de comunicación", señalaba el corrector de estilo Xosé Castro en el congreso sobre redes sociales Comunica 2.0. 

Sucede todavía, efectivamente, que la comunicación de una empresa de 50.000 empleados se deja en manos de alguien que no está preparado, a veces por el simple hecho de que es activo y tiene muchos seguidores en su perfil personal de Twitter, lo que al final puede producir más quebraderos de cabeza que otra cosa. 

Evitar errores

Cada vez más usuarios acuden a los perfiles sociales de empresas y organizaciones para trasladar sus impresiones, sugerencias y, sobre todo, quejas. A juicio de Corujo, es importante atenderlas todas, igual que se resolverían todas las llamadas recibidas en atención al cliente. Y hacerlo con prontitud, pero sin precipitar la respuesta.

"Cuanto antes se responde, antes se evita que se genere un problema mayor. Aunque a veces hay que contar hasta 10 antes de responder". Se refiere a casos sonados en redes como el de la empresa de mudanzas Gil Stauffer, quien amenazó a una potencial cliente con denunciarla si no eliminaba un comentario que consideraba ofensivo para su empresa, o el 'rifirrafe' de la Policía y MediaMarkt en Twitter.

 Artículo: http://www.elmundo.es/economia/2014/03/02/530f8841268e3ecf7f8b4586.html

Las 20 “superpoderes” de los directores de marketing que se comen el mundo

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Para ser director de marketing de una empresa se necesitan muchas cosas. Si comenzáramos a enumerar los adjetivos que definen a un buen director de marketing, probablemente no terminaríamos nunca. No obstante, si podemos trazar un pequeño perfil del director de marketing perfecto. Aun a sabiendas de que perfecto no puede ser nadie, ni siquiera un director de marketing, para desempeñar este puesto de trabajo es preciso reunir (o al menos intentarlo) las 20 características (o “superpoderes”) que enumera a continuación Marketing Land:

1. Trabajar en un entorno multicanal.
2. Moverse como pez en el agua en el terreno de la tecnología.
3. No perder de vista el diseño. Para ser director de marketing hay que tener algo de esteta.
4. Ser un experto en el ciclo de vida del cliente y saber cómo atraer nuevos consumidores, interactuar con ellos y retenerlos.
5. Saber nadar en el maremágnum de los datos.
6. Ser visionario y ser capaz de adelantarse a lo que está por venir.
7. Tener intuición para rodearse de la mejor gente.
8. Saber delegar tareas en los miembros de su equipo de trabajo.
9. Ser un gran comunicador, tanto de puertas para afuera como para adentro.
10. Actuar como facilitador: centrarse en lo que se puede hacer y no tanto en lo que no se puede hacer.
11. Fijarse siempre como meta el crecimiento, el crecimiento en todos sus sentidos, crecimiento de las ventas, de la base de datos de la empresa o de su presencia en el universo móvil.
12. No olvidarse nunca de las ventas. Si no hay resultados económicos, ¿de qué sirven los esfuerzos “marketeros”?
13. Convertir al cliente en la “estrella polar” que guía todos sus esfuerzos.
14. Ser un enlace entre departamentos.
15. Actuar de amplificador de la cultura de la empresa, sus historias internas y su “magia”.
16. Ser curioso y estar dispuesto siempre a aprender.
17. Asumir la responsabilidad sobre las tareas que tiene encomendadas. No vale “escurrir el bulto”.
18. Ser riguroso y apoyar ese rigor con los datos.
19. Ser humilde y no olvidarse nunca del gran equipo que hay detrás.
20. Ser aventurero y no tener miedo de adentrarse en terrenos inexplorados hasta ahora.

Conozca más sobre la dirección de marketing en nuestro máster de Marketing Internacional.

Artículo: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/las-20-superpoderes-de-los-directores-de-marketing-que-se-comen-el-mundo/

Adiós al marketing de contenidos. Hola al marketing social

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La era del marketing de contenidos tal y como la hemos conocido toca a su fin. La va a sustituir una nueva era de lo que podríamos denominar como marketing social que - efectivamente - englobará al marketing de contenidos tradicional pero irá mucho más allá. Todos aquellos que sigan practicando el consabido y trillado marketing de contenidos con el objetivo de posicionar su producto o servicio - y muy especialmente si éstos tienen que ver con los social media, la comunicación y/o el marketing online - van a darse de bruces con la nueva realidad del marketing social y quedarse - paradójicamente - desposicionados mucho antes de lo que esperan. A no ser, claro está, que sepan montarse en el carro a tiempo.

Seamos sinceros. Se ha usado y abusado del marketing de contenidos, especialmente por parte de todos aquellos que no poseían de experiencia a la que agarrarse o referencias de su trabajo que los sostuvieran y que se han dedicado sistemáticamente a posicionar keywords en Google y destacar artificialmente por encima de otros más merecedores pero menos conocedores de los secretos del SEO y similares.

El proceso funcionaba más o menos de la siguiente manera: se escribía un post sobre un tema en el que se quería desarrollar una actividad profesional; se tuneaba el citado post para que llegara a lo más alto de Google y de otros buscadores; se compartía a diestro y siniestro con el fin de ‘viralizarlo’; y, en el peor de los casos, se auto-colocaba uno tras conseguir ese resultado la vitola de ‘experto’ o ‘especialista’ con el único mérito conocido de haber llegado a la primera página de Google. Me alegro de que esta fórmula hueca de hacer las cosas - y, por favor, que nadie culpe a los excelentes profesionales de SEO que no han hecho más que sus trabajo - esté a punto de tocar a su fin.

No me gustaría, sin embargo, que se me malinterprete. Los buenos contenidos hay que compartirlos y todos podemos aprender mucho de ellos. Pero el generar un buen contenido - sea en un formato más tradicional o multimedia - nunca podrá sustituir la experiencia real y contrastada con un cliente (lo que conocemos en marketing como ‘casos de éxito’ o success stories en inglés). En otras palabras: no es lo mismo hablar de las bondades de las redes y medios sociales que el haber creado un plan exitoso (como nos cuentan Pedro Rojas y María Redondo en su libro) con ellos.

¡Qué triste que muchos hayan utilizado y abusado del marketing de contenidos para ‘experimentar’ con sus nuevos clientes cuando no disponían ni de los conocimientos ni del saber hacer necesario para llevar a cabo un plan de marketing online (por poner un ejemplo) digno de tal nombre! ¿Nos extrañamos luego del desprestigio de nuestra profesión? ¿Cuántos community managers o incluso agencias se han postulado a sí mismas con el único mérito de un contenido mediocremente escrito (por centrarnos en el caso concreto de los posts) pero bien posicionado? Sí, a mí también se me vienen muchos ejemplos a la cabeza. Nos queda la tranquilidad de que se acaban de convertir en una especie en peligro de extinción.

Y es que Google ha despertado de su letargo con su nuevo algoritmo. Y eso es una buena noticia para todos los que queremos bien esta profesión. Google Colibrí actúa como heraldo de un nuevo tiempo en el que el marketing de contenidos a palo seco no servirá ni para obtener un brillante posicionamiento ni como adalid de la calidad o el mérito de nuestro trabajo. Afortunadamente eso solamente lo logrará la conversación que nuestros clientes, seguidores y hasta competidores generen en torno a nosotros y a nuestras marcas validando en el proceso nuestro trabajo.

La nueva keyword es precisamente socializar y exponer nuestros contenidos (¡y mucho más que estos!) a una conversación que irá progresivamente distinguiendo el grano de la paja y filtrando aquellos profesionales que realmente merezcan la pena de los que deberían estar adquiriendo la experiencia en las trincheras en vez de parapetarse detrás de contenidos resultones. Estos últimos, no nos quepa duda,  van a ir cayendo por su propio peso. Para el resto de nosotros, es hora de actuar configurando nuestras marcas y las de nuestras organizaciones y realizando un esfuerzo decidido y a posta que nos coloque en la parrilla de salida de ese nuevo,  prometedor y más equitativo marketing social en el que los contenidos serán sólo un elemento dentro de un abanico mucho más realista e integrador. Nosotros y nuestros clientes así lo merecen.

Artículo: http://www.puromarketing.com/10/18806/adios-marketing-contenidos-hola-marketing-social.html

Adidas presenta su nueva campaña digital

Instituto Europeo Campus Stellae
Máster en Gestión y Dirección de Empresas (MBA)
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La nueva campaña de Adidas presenta un enfoque muy interesante para sus jóvenes clientes. El spot que ya está circulando en varios canales en internet muestra a un ladrón que logra robarse los zapatos de algunas estrellas del deporte como Ana Ivanovic y Lionel Messi. Antes de terminar el spot, el ladrón irreconocible por sus gafas de sol muestra un graffiti donde reza el mensaje: “Encuéntralos pronto”. Con este spot, Adidas pretende impulsar una campaña digital para acercarse un poco más a su público objetivo.

Desde el 2010, la compañía Adidas trabaja fuertemente en su comunicación online utilizando varios canales para poder llegar con más fuerza a sus clientes. Es por eso que esta nueva campaña ya se ha introducido en las redes sociales, donde en las siguientes semanas se publicará la identidad de este famoso ladrón de zapatos. Pero es que esta campaña no es de mentira, los zapatos realmente pertenecen a los famosos deportistas y sí se debe buscarlos, ya que quién los encuentre podrá recibir un gran premio: conocer a sus deportistas favoritos en persona.

Adidas pretende llegar a su público objetivo con mucha fuerza empujándolos a moverse y a divertirse con su línea de zapatos. “Nosotros involucramos nuestro público objetivo justo allí, donde más esperan información de nosotros y de nuestros atletas” así lo anuncia el portavoz de Adidas Oliver Brüggen en el portal Horizont.net.