El 82% de los consumidores abandonaría una marca después de una mala atención

Las empresas tienen que empezar a preocuparse seriamente por las quejas e informes acerca de su deficiente servicio de atención al cliente online, según un estudio de RightNow y Harris Interactive. El problema es que las propias empresas son conscientes de que ganarían más dinero si fueran capaces de ofrecer una experiencia mejor para los clientes. Según este estudio, el 82% de los consumidores de estadounidenses afirmó dejar de hacer negocios con una empresa debido a la pobre atención al cliente que recibieron. Los empleados maleducados suponen el principal problema, para el 73%, seguido de la incapacidad de la empresa por resolver su problema a tiempo, para el 55%.

El 95% de los encuestados aseguró que tomaría algún tipo de acción después de alguna experiencia negativa como cliente. Además, el 79% aseguró que comenta sus experiencias negativas en público y con sus amigos. En los social media, de todos los consumidores que recurrieron a sitios como Facebook o Twitter para publicar una queja contra una empresa, el 58% esperaba recibir respuesta y el 42% esperaba que esa respuesta se produjera en el mismo día. Finalmente, sólo el 22% recibió una respuesta por parte de la compañía.

En 2007, el 60% de los consumidores norteamericanos que afirmó haber tenido una experiencia negativa con alguna compañía declaró que prefería hablar con un empleado real. Además, sólo el 26% prefería el email y el 5% el chat. Este año, el 86% preferiría hablar con un empleado real, el 66% el email, 12% el chat y el 7% las redes sociales. Como afirmó Jason Mittelstaedt, director de marketing de RightNow, en TechCrunch, cuantas más opciones de comunicación digital tengan los consumidores, más anhelan la interacción humana en tiempo real.

Según Mittelstaedt, las compañías que tengan que enfrentarse a informes negativos o quejas sobre su atención al cliente tienen que centrarse en generar un boca a boca positivo en los medios online y offline en primer lugar, y después en las críticas positivas y el feedback online. Esto significa que las discusiones entre amigos tanto en la vida real como en las redes sociales son más efectivas para conseguir ventas que las críticas positivas en páginas web como Amazon o Yelp.