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A pesar del auge de los social media, de la movilidad, las apps
móviles o los vídeos online, otras disciplinas y estrategias de
marketing tradicionales siguen vigentes y formando parte la fuerza de
ventas de muchas empresas y marcas. Entre ellas, destacar el Marketing
telefónico o telemarketing,
a través de la cual, un operador, asesor o comercial utiliza el
teléfono para contactar con clientes potenciales y comercializar los
productos y servicios de una compañía.
Suele ser habitual que muchas compañías recurran a estas técnicas
para sondear la aceptación o rechazo de un producto o servicio, pero
generalmente, suelen ser utilizadas con la finalidad de captar nuevos
clientes o incluso recuperar los que alguna vez lo fueron. Le resultará
pues familiar, la típica llamada de un comercial representando a una
operadora móvil de la que ni siquiera es cliente, para ofrecerle una
mejora de su contrato y los servicios que les ofrece la compañía que
actualmente le presta ese servicio.
Su continua aplicación y utilización es la prueba más evidente de
su eficacia. Los ratios de venta suelen reportar grandes beneficios a
las compañías pero también este tipo de prácticas suelen ser a menudo
criticadas. Tienen mala fama y en ocasiones, cada vez más, terminan por
ahuyentar a los potenciales clientes.
Quienes que están en contra de este tipo de prácticas argumentan
que se trata de una práctica con falta de ética, debido al abuso
indiscriminado de esta técnica a través de miles de llamadas no deseadas
y por utilizar técnicas de venta agresivas. Pero no solo eso, también
pueden darse situaciones llamativas, que tras una llamada, terminen
despertando cierta animadversión hacía las propias compañías y marcas.
Comerciales que utilizan el engaño o quienes con falta de
profesionalidad o ética, terminan "enfoscados" y colgándonos el teléfono
mientras hablamos cuando perciben que no van a conseguir su objetivo.
La venta.
El ejemplo de todo ello, lo experimentábamos en nuestra propia
oficina durante estos días, cuando un peculiar comercial con acento
hispano y en nombre de la compañía Jazztel, a través de
una llamada, nos trataba de exponer los servicios de la compañía para
ofrecernos una mejora en el contrato de nuestro operador actual.
Haciéndole entender de nuestro compromiso actual y de la falta de
interés por ejecutar cualquier tipo de cambio, nos quedábamos hablando
solos mientras este operador nos colgaba el teléfono, así sin más. Ni
adiós, ni gracias, ni disculpen la molestia.
Por supuesto que esta no ha sido la única experiencia y seguro que tampoco será la última. Aún perdura en el recuerdo el caso de Vodafone y sus incesantes llamadas a todas horas desde el 1444. También la experiencia con los hábiles comerciales de otra compañía como Movistar,
la cual nos sirvió para darnos cita y conocer a algunos responsables,
que de forma sincera nos reconocieron ser conscientes de este tipo de
problemas que en muchas ocasiones se les escapan de las manos. Al fin y
al cabo, las personas al otro lado del teléfono son personas, y
lamentablemente a muchas suele faltarle aquello de la educación, otras,
trabajan con demasiada presión y hasta encuentras gente que ni siquiera
está cualificada para tener un contacto amable y profesional con el
cliente. Dicho esto y sin querer justificar nada con ello, al final este
tipo de situaciones solo perjudican a la imagen de las empresas y por
tanto son las únicas responsables.
Muchos de los grandes problemas del telemarketing para muchas de
estas compañías, surgen tras los procesos de externalización de estas
campañas a otras empresas que en ocasiones se encuentran también en
otros países. A pesar de que muchas asociaciones profesionales de
telemarketing disponen de códigos éticos y estándares que los
trabajadores deben seguir, el factor humano parece ser determinante como
principal causa de este tipo de incidencias. Sin embargo, no debemos
olvidarnos que en ocasiones, los objetivos de ventas son las razones
principales que derivan en todo tipo de incidentes y abusos que suelen
ser habitualmente denunciados por los consumidores. Engaños, trato poco
profesional, e incluso acoso telefónico a cualquier hora del día a
través de múltiples e innumerables llamadas. Hemos de reconocer que
debido a todo ello, el telemarketing o Marketing telefónico ha quedado
estigmatizado y seriamente dañado en su reputación.
Es un asunto sin duda para tomárselo en serio. En países como Reino
Unido, más de 3 millones de británicos e manifiestan "asustados" y son
amedrentados por las llamadas del telemarketing. La investigación
llevada a cabo por la asociación sin ánimo de lucro Step Change puso en
negro sobre blanco el pasado año, las carencias de la regulación de los
mensajes promocionales no deseados y el alto grado de incumplimiento
que se está produciendo en este campo en Gran Bretaña.
En España, en el año 2009 también se introdujeron modificaciones en
la legislación para proteger la privacidad y los derechos de los
consumidores de la publicidad no autorizada. Pero a pesar de los
esfuerzos legislativos y la puesta en marcha de las denominadas "Listas
Robinson", el spam telefónico sigue molestando a los consumidores que en
ocasiones se sienten indefensos. Reciben llamadas persistentes a horas
intempestivas, de números de teléfonos indescifrables, de los que nunca
llegan a saber de dónde han obtenido información tan personal como su
propio número de teléfono móvil. Si además, encima a uno le tratan si
educación, apaga y vámonos.
El papel de las redes sociales
Las redes sociales han comenzado a desempeñar un papel fundamental
ante la reiteración en este tipo de prácticas. A través de ellas, los
usuarios suelen compartir y manifestar de forma abierta sus malas
experiencias. Es habitual encontrar debates abiertos sobre este tipo de
problemas que los usuarios denuncian manifestando sus quejas ante este
tipo de problemas.
De esta forma se coloca el "detonador" que puede terminar dando
paso a una explosión devastadora para las propias marcas, que comprueban
como su reputación se va mermando por momentos, con el riesgo de que en
cualquier instante pueda generarse una verdadera crisis de reputación a
gran escala. Sin embargo, que esto continúe ocurriendo, es quizás una
prueba de como muchas empresas siguen sin ser consecuentes de ello, ni
son conscientes de los efectos negativos de este tipo de estrategias
demasiado agresivas, más cuando al ser externalizadas escapan
completamente a su control.
En definitiva, si además de molestar al consumidor y hacerle perder
su tiempo, resulta que el operador de turno termina frustrado y nos
cuelga dejándonos con la palabra en la boca porque no ha conseguido
lograr su objetivo, que es la venta, la marca y la empresa son las que
terminan perdiendo su valor y la reputación de cara al consumidor. La
percepción negativa se expande y se extiende, y a veces, recuperarla si
no imposible, no es tan sencillo como parece.
Artículo: http://www.puromarketing.com/44/19014/acoso-falta-etica-profesional-marketing-telefonico.html
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