Del acoso y la falta de ética profesional en el Marketing telefónico


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A pesar del auge de los social media, de la movilidad, las apps móviles o los vídeos online, otras disciplinas y estrategias de marketing tradicionales siguen vigentes y formando parte la fuerza de ventas de muchas empresas y marcas. Entre ellas, destacar el Marketing telefónico o telemarketing, a través de la cual, un operador, asesor o comercial utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios de una compañía.

Suele ser habitual que muchas compañías recurran a estas técnicas para sondear la aceptación o rechazo de un producto o servicio, pero generalmente, suelen ser utilizadas con la finalidad de captar nuevos clientes o incluso recuperar los que alguna vez lo fueron.  Le resultará pues familiar, la típica llamada de un comercial representando a una operadora móvil de la que ni siquiera es cliente, para ofrecerle una mejora de su contrato y los servicios que les ofrece la compañía que actualmente le presta ese servicio.

Su continua aplicación y utilización es la prueba más evidente de su eficacia. Los ratios de venta suelen reportar grandes beneficios a las compañías pero también este tipo de prácticas suelen ser a menudo criticadas. Tienen mala fama y en ocasiones, cada vez más, terminan por ahuyentar a los potenciales clientes.

Quienes que están en contra de este tipo de prácticas argumentan que se trata de una práctica con falta de ética, debido al abuso indiscriminado de esta técnica a través de miles de llamadas no deseadas y por utilizar técnicas de venta agresivas.  Pero no solo eso, también pueden darse situaciones llamativas, que tras una llamada, terminen despertando cierta animadversión hacía las propias compañías y marcas. Comerciales que utilizan el engaño o quienes con falta de profesionalidad o ética, terminan "enfoscados" y colgándonos el teléfono mientras hablamos cuando perciben que no van a conseguir su objetivo. La venta.

El ejemplo de todo ello, lo experimentábamos en nuestra propia oficina durante estos días, cuando un peculiar comercial con acento hispano y en nombre de la compañía Jazztel, a través de una llamada, nos trataba de exponer los servicios de la compañía para ofrecernos una mejora en el contrato de nuestro operador actual. Haciéndole entender de nuestro compromiso actual y de la falta de interés por ejecutar cualquier tipo de cambio, nos quedábamos hablando solos mientras este operador nos colgaba el teléfono, así sin más. Ni adiós, ni gracias, ni disculpen la molestia.  

Por supuesto que esta no ha sido la única experiencia y seguro que tampoco será la última. Aún perdura en el recuerdo el caso de Vodafone y sus incesantes llamadas a todas horas desde el 1444. También la experiencia con los hábiles comerciales de otra compañía como Movistar, la cual nos sirvió para darnos cita y conocer a algunos responsables, que de forma sincera nos reconocieron ser conscientes de este tipo de problemas que en muchas ocasiones se les escapan de las manos.  Al fin y al cabo, las personas al otro lado del teléfono son personas, y lamentablemente a muchas suele faltarle aquello de la educación, otras, trabajan con demasiada presión y hasta encuentras gente que ni siquiera está cualificada para tener un contacto amable y profesional con el cliente. Dicho esto y sin querer justificar nada con ello, al final este tipo de situaciones solo perjudican a la imagen de las empresas y por tanto son las únicas responsables.

Muchos de los grandes problemas del telemarketing para muchas de estas compañías, surgen tras los procesos de externalización de estas campañas a otras empresas que en ocasiones se encuentran también en otros países. A pesar de que muchas asociaciones profesionales de telemarketing disponen de códigos éticos y estándares que los trabajadores deben seguir, el factor humano parece ser determinante como principal causa de este tipo de incidencias. Sin embargo, no debemos olvidarnos que en ocasiones, los objetivos de ventas son las razones principales que derivan en todo tipo de incidentes y abusos que suelen ser habitualmente denunciados por los consumidores. Engaños, trato poco profesional, e incluso acoso telefónico a cualquier hora del día a través de múltiples e innumerables llamadas. Hemos de reconocer que debido a todo ello, el telemarketing o Marketing telefónico ha quedado estigmatizado y seriamente dañado en su reputación. 

Es un asunto sin duda para tomárselo en serio. En países como Reino Unido, más de 3 millones de británicos e manifiestan "asustados" y son amedrentados por las llamadas del telemarketing. La investigación llevada a cabo por la asociación sin ánimo de lucro Step Change puso en negro sobre blanco el pasado año, las carencias de la regulación de los mensajes promocionales no deseados y el alto grado de incumplimiento que se está produciendo en este campo en Gran Bretaña.

En España, en el año 2009 también se introdujeron modificaciones en la legislación para proteger la privacidad y los derechos de los consumidores de la publicidad no autorizada. Pero a pesar de los esfuerzos legislativos y la puesta en marcha de las denominadas "Listas Robinson", el spam telefónico sigue molestando a los consumidores que en ocasiones se sienten  indefensos. Reciben llamadas persistentes a horas intempestivas, de números de teléfonos indescifrables, de los que nunca llegan a saber de dónde han obtenido información tan personal como su propio número de teléfono móvil. Si además, encima a uno le tratan si educación, apaga y vámonos.


El papel de las redes sociales

Las redes sociales han comenzado a desempeñar un papel fundamental ante la reiteración en este tipo de prácticas. A través de ellas, los usuarios suelen compartir y manifestar de forma abierta sus malas experiencias. Es habitual encontrar debates abiertos sobre este tipo de problemas que los usuarios denuncian manifestando sus quejas ante este tipo de problemas.

De esta forma se coloca el "detonador" que puede terminar dando paso a una explosión devastadora para las propias marcas, que comprueban como su reputación se va mermando por momentos, con el riesgo de que en cualquier instante pueda generarse una verdadera crisis de reputación a gran escala. Sin embargo, que esto continúe ocurriendo, es quizás una prueba de como muchas empresas siguen sin ser consecuentes de ello, ni son conscientes de los efectos negativos de este tipo de estrategias demasiado agresivas, más cuando al ser externalizadas escapan completamente a su control.

En definitiva, si además de molestar al consumidor y hacerle perder su tiempo, resulta que el operador de turno termina frustrado y nos cuelga dejándonos con la palabra en la boca porque no ha conseguido lograr su objetivo, que es la venta, la marca y la empresa son las que terminan perdiendo su valor y la reputación de cara al consumidor. La percepción negativa se expande y se extiende, y a veces, recuperarla si no imposible, no es tan sencillo como parece.


Artículo: http://www.puromarketing.com/44/19014/acoso-falta-etica-profesional-marketing-telefonico.html

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