La batalla por la conquista del aire se está librando en tierra. Las grandes compañías aéreas están echando el resto para mimar a sus clientes preferentes. No es un capricho, en algunos casos llegan a pagar por un pasaje hasta un 300% más que en clase turista. Concentrar todas las atenciones en la mejora de la clase business es una de las estrategias de las aerolíneas para enfrentarse a la crisis.
La carrera por satisfacer las necesidades del pasajero ha convertido las salas VIP de los principales aeropuertos del mundo en auténticos hoteles de lujo. También en España. Las nuevas terminales de los aeropuertos de Madrid y Barcelona son dos buenos ejemplos. El reto no es sólo procesar con eficiencia enormes flujos de pasajeros -y de equipajes-. Su objetivo es más ambicioso: convertirse en seña de identidad de una ciudad.
Con las salas VIP de los aeropuertos pasa algo parecido. Aunque la crisis económica empuja a las grandes compañías aéreas a reducir gastos, se han marcado como objetivo para mejorar sus resultados, satisfacer las necesidades de los clientes de negocio y primera clase, especialmente en tierra. Dada la estructura del tráfico aéreo transoceánico, con un 87 por ciento de vuelos en conexión, los lounges o salas VIP de los aeropuertos están adquiriendo protagonismo.
El objetivo, retener y recuperar a su cliente más valioso, el viajero de negocios, que con motivo de la situación económica se ha visto tentado por los vuelos low cost. Es un grupo pequeño, pero selecto, que aporta grandes beneficios a las cuentas de resultados de las aerolíneas. Por ejemplo, de los 2.000 millones de pasajeros que usaron la aviación comercial en 2008, entre un 10 y un 18 por ciento corresponde a los viajeros de negocios y primera clase, según datos de la patronal de las compañías aéreas IATA. Eso sí, este segmento de viajeros aporta hasta un 32 por ciento de los ingresos de las aerolíneas.
'Mimar' a los pasajeros
Además de realizar importantes inversiones en la compra de aeronaves de última generación, los mayores esfuerzos de las compañías aéreas para recuperar la clase business se están haciendo en las salas VIP. No es una contradicción mantener esta política, invirtiendo cifras millonarias en tiempos de crisis. Todo lo contrario.
Iberia cuenta con 67 salas de este tipo en todo el mundo y, pese al plan de contención de gastos con el que pretende ahorrar 215 millones de euros, tiene previsto realizar una inversión de 150 millones para mimar a sus pasajeros preferentes. Buena parte de esa inversión se está destinando a la remodelación de las salas VIP en aeropuertos clave. La iniciativa se enmarca dentro del Plan Integral de Mejora del Servicio al Cliente, uno de los pilares del plan estratégico de la compañía previsto para el periodo 2009-2011.
El objetivo, captar un mayor número de clientes de negocios y consolidar su hub -centro de interconexión de vuelos- en la T4, posicionándolo como puerta de entrada en Europa del tráfico de pasajeros desde América Latina, y del tráfico de negocios, después del retroceso del número de pasajeros business -un 20 por ciento menor hasta mayo, según fuentes de la compañía-, que ha supuesto una reducción de los ingresos totales de hasta un 50 por ciento.
La 'joya de la corona'
De esos 150 millones de inversión, Iberia ha destinado siete a la mejora y modernización de sus tres salas en el aeropuerto de Madrid: Velázquez, Dalí y Goya, con una superficie de cerca de 5.000 metros cuadrados en total.
La compañía ha renovado y mejorado por completo las salas hasta situarlas entre las mejores del mundo. Especialmente la sala Velázquez, la joya de la corona por sus dimensiones y servicios. Inspirada en la filosofía feng shui, en esta sala encontramos un remanso de paz y tranquilidad, un oasis en medio del bullicio del aeropuerto. Y se nota. "Aquí se está tan bien...ojalá salga el avión con retraso". Alberto Ramos, director de las salas VIP de Iberia, cuenta que él ha oído este tipo de comentarios entre los viajeros.
Un mullido sillón, el sol entrando por los ventanales, el olor de una taza de café recién molido, el rumor del agua. El tiempo parece haberse detenido al entrar en estos espacios renovados. Sin embargo, estamos en un lugar donde el tiempo es un lujo: en el aeropuerto de Barajas, en pleno corazón de la nueva T4 y de la terminal satélite. Sólo hay que cruzar la puerta para salir y darnos de bruces con la cruda realidad: prisas, estrés, cansancio, esperas... Mejor quedarse en el interior de la sala.
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